---及早發(fā)現(xiàn)  盡量避免  確認(rèn)真假  解決問題  化弊為利

一、定義：

　　反對意見可被解釋為反對某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來的態(tài)度，是持反對立場的某種擔(dān)心、理由或者爭論論據(jù)。

　　反對意見是銷售活動(dòng)的部分。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭端，表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。反對意見通常會(huì)發(fā)生在銷售介紹的中間，針對介紹的某一點(diǎn)或某句話，或者產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、回款日期、售后服務(wù)等，但很少針對你產(chǎn)品的全部。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對意見也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢，只要了解清楚買主的真正反對意見是什么，就可以更好的根據(jù)需求來裁剪你的想法。

　　處理反對意見的主要方法有兩種，一種是減少他們發(fā)生的機(jī)會(huì)，另一種是有效地處理確實(shí)發(fā)生了的反對意見。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們須同時(shí)掌握兩種方法。

二、減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)：

　　當(dāng)出現(xiàn)如下情況時(shí)，會(huì)有反對意見出現(xiàn)：

　　1、你所提出的想法中包含的利益不符合客戶當(dāng)時(shí)的方向、計(jì)劃、目標(biāo)和策略（或者給人的印象不深刻），從而不能滿足客戶的利益和需要。

　　2、你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。

　　3、所承諾的利益看似缺乏充分的理由。

　　4、同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。

　　5、銷售代表同客戶以前沒有（良好的）生意關(guān)系，客戶對其信用程度沒有了解。

　　如何減少反對意見出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對客戶情況的透徹了解。對客戶的了解可以讓你知道客戶的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，從而使你可以預(yù)先采取措施來防止異議，并對可能在出現(xiàn)的異議前制訂和進(jìn)行銷售介紹。

　　讓我們舉一個(gè)減少反對意見出現(xiàn)的例子：通過客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的后一個(gè)月清點(diǎn)庫存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。（請分析；這樣做減少了哪些反對意見的出現(xiàn)）。

　　在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。

　　但是，不是所有的反對意見都是可以預(yù)防的。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來的，但買主仍然會(huì)提出異議。

三、真假反對意見：

　　客戶可能會(huì)提出真反對意見，也可能提出虛假的反對意見，有時(shí)連客戶本人也說不清哪個(gè)是真正的反對意見。為了達(dá)成銷售，銷售代表須要掌握區(qū)別真假反對意見的能力，并且將真正的反對意見處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對意見。

　　那么，一個(gè)合乎邏輯的問題：“什么是真的，什么是假的？”對銷售成交而言，這個(gè)區(qū)別是重要的。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。

1、真實(shí)反對意見：

　　從實(shí)際的觀點(diǎn)出發(fā)，我們假定每一個(gè)異議都是以買主頭腦中實(shí)際真正的關(guān)心、理由、爭端為基礎(chǔ)的。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。

   一個(gè)反對意見可能是由于誤解而產(chǎn)生的，但直到這些誤解被消除之前，從客戶的觀點(diǎn)看來，這個(gè)反對意見都是一個(gè)真正的問題。既然我們假定每一個(gè)反對意見都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。那么真正反對意見指的是什么呢/

   我們對真正的反對意見下一個(gè)簡單的定義：

   從買主的觀點(diǎn)看他表達(dá)的反對意見是實(shí)際的、真正關(guān)心的事。

   舉這樣一個(gè)例子：

　　買主：“小陳，你計(jì)劃的問題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。”

　　SR：“哦，你比較關(guān)心價(jià)格。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”

　　買主：“沒有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。”

　　這個(gè)反對意見是真的嗎？價(jià)格問題是買主真正關(guān)心的嗎？在結(jié)束銷售的時(shí)候，價(jià)格這個(gè)反對意見是一定需要處理才能夠使客戶滿意的問題嗎？

　　如何解決這些疑惑？我們當(dāng)然不能鉆進(jìn)客戶的腦子里，好的解決辦法是這樣：

當(dāng)經(jīng)過我們不斷測試后，客戶仍然堅(jiān)持這個(gè)反對意見，那么該反對意見大概是客戶的真正關(guān)心的事情。

　　既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對待研究那個(gè)異議。他要求有效的使用交談技巧，他要求保持、改善同客戶的交談敞開性，他要表現(xiàn)出自信……內(nèi)行。了解的方法如下：

  1.要深入該異議的“細(xì)節(jié)”

  2.要協(xié)助客戶弄清楚情況

  3.要引起對異議的思考直到得出解決辦法

  4.要糾正誤解

  我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而須處理的事？

首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對意見。

  然而，這些不是假的反對意見。當(dāng)與事實(shí)對照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作須處理的事情。

2、虛假反對意見：

  上面我們曾經(jīng)假定過，任何一種反對意見的背后都有一種實(shí)際的、真正關(guān)心的事，這樣，合乎邏輯的是；假的異議和真的異議在客戶的頭腦中有著同樣的基礎(chǔ)。即一個(gè)假的反對意見同真正的反對意見一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多